L’expérience client sur appareil mobile: un incontournable en hôtellerie!

L’EXPÉRIENCE CLIENT SUR APPAREIL MOBILE: UN INCONTOURNABLE EN HÔTELLERIE!

Chez HOTELUS, nous analysons toutes les étapes du parcours client afin de vous offrir des solutions numériques adaptées au contexte de votre établissement.

Offrez à vos clients toutes ces fonctions directement sur leur téléphone intelligent ou tablette :

Recherche et réservation à votre hôtel
Enregistrement en ligne
Garantie de paiement par carte de crédit
Offres ciblées selon le profil de votre client
Utilisation d’une clé mobile
Consultation des informations et consignes de votre hôtel
Commandes de services offerts par votre hôtel
Communication avec votre conciergerie et vos employés
Révision de la facture du séjour
Autorisation de paiement lors du départ
Enquête de satisfaction
Offres spéciales pour fidéliser votre client

Avec des solutions numériques modernes, l’expérience de votre client sera fluide et satisfaisante tout en minimisant les contacts physiques.

Voyez en détails comment le numérique peux vous aider à chaque étape du parcours de vos clients.

RECHERCHE ET RÉSERVATION

Votre client a magasiné son séjour sur Internet et il a choisi votre établissement. S’il ne connaissait pas votre hôtel, il a sûrement consulté les sites d’avis comme TripAdvisor avant de réserver. Soyez présents sur les réseaux sociaux et sites d’avis. Pour gérer ces nombreux forums, dotez-vous d’un bon outil de Gestion de la réputation de votre hôtel.

Afin d’obtenir le meilleur prix, votre client a consulté différents sites de réservation en ligne incluant votre propre site web. Offrez la réservation en ligne avec un Moteur de réservation facile à utiliser et un Channel manager pour rejoindre vos clients à travers tous les canaux de distribution où votre hôtel apparaîtra. Pour inciter les clients à réserver directement, incluez des « goodies » avec votre chambre: petit déjeuner inclus, transfert de l’aéroport, kit beauté de l’hôtel, etc. L’économie que vous ferez sur la commission payable aux OTA vous donnera les moyens de « gâter votre client ».

Pour fidéliser vos clients, communiquez avec eux de manière ciblée pour leur proposer des offres personnalisées. Utilisez un CRM adapté au milieu hôtelier et bien intégré à votre PMS. Un programme de fidélité pourrait aussi augmenter les séjours répétés de votre clientèle.

ENREGISTREMENT EN LIGNE

Offrez à vos clients la possibilité de compléter leur fiche d’enregistrement en ligne avant leur arrivée. Ils n’ont qu’à fournir les renseignements demandés et à signer numériquement. Pour les clients ayant réservé avec les OTA, c’est l’occasion de leur demander leur adresse courriel personnelle qui est essentielle à la fidélisation.

À cette étape, vous pouvez proposer des options d’achat additionnelles « Upsell » : une chambre plus luxueuse, un petit déjeuner, un massage, etc. Si vous connaissez bien votre client, présentez-lui des offres ciblées qui auront beaucoup plus de chance d’être acceptées : partie de golf, champagne, etc. Un portail client offre ces fonctions « sans contact » à vos clients tout en réduisant la main-d’œuvre nécessaire à votre réception.

ARRIVÉE À L’HÔTEL

Lorsque votre client arrive à l’hôtel, il ne reste qu’à lui assigner sa chambre et lui remettre sa clé. Ici encore, la technologie peut vous aider.

Le jour de son arrivée (ou même 24 ou 48 heures avant) votre client pourrait même choisir sa chambre selon ses goûts, à partir de son appareil mobile : dernier étage, loin de l’ascenseur, vue sur le golf, etc. Cette fonction « payante » générera un nouveau flux de revenus pour vous.

Pour sa clé de chambre, votre client choisira entre la clé-carte ou la clé mobile lui permettant d’ouvrir sa porte avec son appareil mobile. Ceci réduit la possibilité de transmission de virus tout en vous faisant économiser sur les cartes de plastique.

PENDANT LE SÉJOUR

Avec le portail client, votre client peut faire toutes ses demandes et transactions en touchant uniquement à son propre appareil. Il peut accéder à toutes les informations de l’hôtel, éliminant ainsi le coûteux répertoire d’informations de l’hôtel, effectuer ses demandes de service à la chambre, s’informer sur les activités à l’hôtel et à l’extérieur, réserver un restaurant, réserver un taxi ou tout autre service pouvant être intégré au portail, ou encore texter ses demandes au concierge.

En plus d’éliminer tout contact physique, cette façon de faire offre la possibilité de générer une autre source de revenus pour votre hôtel.

AU DÉPART DE L’HÔTEL

Lors du départ, votre client peut demander un « Late-Check-Out », réviser sa facture et payer avec sa carte de crédit. Il peut aussi demander à la conciergerie une assistance pour ses bagages à une heure précise, une voiture de taxi ou même une boîte à lunch à son goût pour son voyage de retour à la maison. Le tout à partir de son appareil mobile!

APRÈS LE DÉPART

Après son départ, vous pouvez demander à votre client une évaluation globale de son séjour et l’inciter à publier un avis sur TripAdvisor. Ce sera l’occasion de garder contact en lui offrant par exemple des points de fidélité, des offres personnalisées pour sa prochaine visite ou un petit cadeau d’appréciation. Votre CRM est essentiel pour bien faire ce travail et fidéliser vos clients.

Comme vous pouvez le constater, le numérique est essentiel afin d’offrir une expérience fluide et sécuritaire à vos clients!

CONTACTEZ-NOUS

Depuis 2017, nous effectuons l’analyse et l’évaluation rigoureuse des meilleures solutions hôtelières d’Europe et d’Amérique. Nous sommes prêts à vous accompagner dans le choix et la mise en oeuvre de solutions numériques adaptées au contexte de votre établissement.

Notre méthodologie éprouvée vous assure d’un résultat optimal et nos services se qualifient pour l’aide financière du programme EDNET du Gouvernement du Québec.

Visitez notre site web et contactez-nous!

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Réussir votre transformation numérique en milieu hôtelier (Partie 2)

RÉUSSIR VOTRE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE EN MILIEU HÔTELIER (Partie 2)

ABORDEZ LE NUMÉRIQUE AVEC ASSURANCE EN SUIVANT CES CONSEILS!

Cet article présente la suite de nos 10 conseils destinés aux hôteliers pour les aider dans leur transformation numérique.

CONSEIL #6 – ASSUREZ-VOUS QUE VOS SOLUTIONS SONT BIEN INTÉGRÉES

L’un des problèmes majeurs mentionnés par les hôteliers est le manque d’intégration de leurs différents logiciels. Un projet de transformation numérique devra considérer cet enjeu en priorité. En effet, les nouvelles solutions numériques ouvertes risquent de bouleverser l’architecture actuelle de vos systèmes. N’ayez pas peur d’aborder cet aspect et allez-y graduellement!

Vos nouvelles solutions devront s’intégrer à votre architecture actuelle ou celle-ci devra être modifiée. En fin de compte, il faudra vous assurer que vos différents systèmes sont bien intégrés et que vous avez le moins de dédoublement d’informations ou que vos clients et employés n’ont pas à faire de multiples entrées de la même information. Si le nouveau logiciel n’est pas parfaitement intégré, assurez-vous qu’il possède un API ouvert et qu’il pourra être intégré dans un délai raisonnable.

Une des principales difficultés rencontrées par les hôteliers

est le faible niveau d’intégration de leurs systèmes.

CONSEIL #7 – PRENEZ DES RÉFÉRENCES D’UTILISATEURS

Avant d’acquérir un logiciel, consultez ceux qui l’utilisent par le biais des forums ou des entreprises spécialisées telles que HotelTechReport afin de connaître leur avis sur la solution que vous convoitez.

Nous vous conseillons également de contacter des utilisateurs ayant un profil similaire au vôtre et d’échanger avec eux. Parlez au plus grand nombre afin de recueillir leur avis. Le phénomène de lune de miel est présent dans tous les domaines et vous verrez comment ce fournisseur traite ses clients dans le temps et lors de situations précises. Vous constaterez que cela est très révélateur!

Un problème souvent cité par les hôteliers est

la mauvaise qualité du service offert par leurs fournisseurs.

CONSEIL #8 – EXIGEZ UN NIVEAU DE SERVICE GARANTI

Un autre problème majeur mentionné par les hôteliers est le mauvais service de soutien qu’ils reçoivent. Ceci est généralement dû à une mauvaise conception du logiciel qui n’a pas survécu à de nombreuses modifications au fil des années. Il peut aussi s’agir de mauvaises pratiques du fournisseur en ce qui a trait aux essais et étapes d’assurance qualité. Ceci peut aussi être le fait d’un manque de personnel.

Dans vos échanges avec les références, vérifiez comment le fournisseur a réagi lors de pannes majeures et lorsqu’on lui a demandé d’ajouter une fonction à sa solution. Les commentaires des utilisateurs seront révélateurs!

Aborder ce point avec votre fournisseur potentiel et exiger l’ajout d’un niveau de service défini au contrat. Ceci vous protégera en cas de problème!

CONSEIL #9 – EXPLOREZ TOUTES LES AIDES FINANCIÈRES DISPONIBLES

Pour la réalisation de votre projet de transformation numérique, vous pourriez être éligible à de l’aide financière gouvernementale. Par exemple, le programme EDNET du Gouvernement du Québec administré par l’Association Touristique Régionale (ATR) de votre région offre une aide financière non remboursable. Cette aide couvre 50% des coûts des projets qui se qualifient et ce, jusqu’à 10 000$ pour le plan numérique et jusqu’à 30 000$ pour la mise en oeuvre. Informez-vous auprès de vos associations hôtelières et touristiques.

Également, avec la COVID-19, les gouvernements du Québec et du Canada ont rapidement mis sur pied des aides financières additionnelles. Par exemple, le Gouvernement du Québec a annoncé le programme PACME destiné au maintien en emploi, qui rembourse 100% des frais reliés entre autres à la formation sur les compétences numériques. Ceci vous permettrait par exemple de former tout votre personnel sur un nouvel outil numérique.

Enfin, un autre programme intéressant est le programme Audit industrie 4.0 administré par le Ministère de l’Économie et de l’Innovation (MEI). Ce programme vous offre une aide financière pour aider votre entreprise à réaliser un audit et un plan numérique 4.0. L’aide financière accordée à l’entreprise prend la forme d’une contribution non remboursable équivalente à 80% des frais admissibles jusqu’à concurrence de 20 000$. Informez-vous!

CONSEIL #10 – FAITES APPEL À UN EXPERT POUR VOUS ACCOMPAGNER

Si votre équipe ne compte pas de professionnels en technologie de l’information, il serait souhaitable que vous fassiez appel à un expert pour vous accompagner dans votre projet. Ceci vous permettra de rester concentré sur votre mission d’hôtelier et vous pourrez bénéficier de l’expérience professionnelle d’experts dans leurs domaines. Informez-vous auprès de différentes firmes et choisissez celles qui connaissent bien votre secteur d’activité.

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Réussir votre transformation numérique en milieu hôtelier (Partie 1)

RÉUSSIR VOTRE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE EN MILIEU HÔTELIER (Partie 1)

ABORDEZ LE NUMÉRIQUE AVEC ASSURANCE EN SUIVANT CES 10 CONSEILS!

Depuis quelques années, on parle beaucoup de transformation numérique dans toutes les industries et sphères d’activités. Avec l’arrivée de la COVID-19, le numérique est maintenant omniprésent et de nombreuses solutions jadis moins connues sont aujourd’hui au centre de la vie de tous les jours.

Dans le secteur de l’hôtellerie, on a beaucoup mis l’accent sur le marketing numérique, les sites web, les réservations directes et la distribution électronique. Cependant, si on veut exploiter toute la force du numérique, c’est l’ensemble des solutions numériques nécessaires aux opérations hôtelières qu’il faut considérer. Dans un hôtel typique, on peut retrouver près d’une quarantaine de systèmes différents qui soutiennent vos opérations quotidiennes et chacun d’eux est important pour assurer votre succès!

Avant de redémarrer vos opérations après l’arrêt forcé par la COVID-19, il serait opportun de faire un bilan, de réviser l’ensemble des solutions numériques que vous utilisez et d’envisager les changements nécessaires pour vous adapter à la nouvelle réalité qui sera sûrement plus exigeante pour tous les secteurs de votre organisation. Voici donc quelques conseils pour aborder cette initiative avec assurance!

CONSEIL #1 – CONSIDÉREZ TOUS LES SECTEURS DE VOS OPÉRATIONS

La gestion d’une propriété hôtelière fait appel à plusieurs compétences et outils numériques qui sont utilisés par vos clients et employés. Lorsque l’on analyse le fonctionnement d’un établissement, ce qui nous saute aux yeux est la complexité des opérations et le grand nombre de domaines fonctionnels et compétences requises pour atteindre une efficacité opérationnelle optimale.

Lorsque vous faites votre bilan, considérez tous les secteurs et systèmes requis pour vos opérations:

CONSEIL #2 – ÉVALUEZ DE MANIÈRE OBJECTIVE VOS SOLUTIONS ACTUELLES

En analysant chaque système, demandez-vous si celui-ci répond à vos besoins, doit être modifié ou tout simplement remplacé. Les membres de vos équipes qui utilisent ces systèmes quotidiennement sont les mieux placés pour participer à cette évaluation.

Avec en main le résultat de cette analyse, établissez des priorités : Très important, Moyennement important et Peu important, en fonction de l’impact que chacun d’eux a sur vos opérations. Concentrez-vous d’abord sur les Très importants!

CONSEIL #3 – DÉFINISSEZ L’EXPÉRIENCE NUMÉRIQUE QUE VOUS VOULEZ OFFRIR À VOS CLIENTS ET EMPLOYÉS

Analysez le parcours actuel de vos clients et employés puis identifiez les endroits où vous désirez améliorer leur expérience numérique. Par exemple, quelques jours avant son arrivée à l’hôtel, je veux que mes clients puissent faire leur pré-enregistrement en ligne avec leur PC ou appareil mobile.

Assurez-vous que les solutions numériques que vous avez puissent offrir cette expérience ou identifiez-en d’autres. Il ne faut pas négliger l’expérience numérique de vos précieux employés. Fournissez-leur les meilleurs outils et cela améliorera leur satisfaction au travail, leur productivité ainsi que leur fidélité.

Les solutions numériques sont incontournables pour tous les hôteliers car vos clients et employés sont de plus en plus jeunes et exigent des solutions numériques efficaces et faciles à utiliser.

CONSEIL #4 – FAVORISEZ LE CHOIX DE SOLUTIONS NUMÉRIQUES OUVERTES

Traditionnellement, les fournisseurs de logiciels pour hôtels tentaient de répondre à tous les besoins des hôteliers avec un seul logiciel, le PMS (Property Management System), qui comprenait plusieurs options ou modules. Depuis quelques années, des Startups et nouveaux fournisseurs ont développé des solutions ouvertes pouvant être facilement connectées entre elles à l’aide d’interfaces standards, les API (Application Program Interfaces). La croissance fulgurante des logiciels en Cloud a facilité le développement et le déploiement de ces nouvelles solutions qui remplacent graduellement les solutions traditionnelles.

Dans vos choix de solutions, assurez-vous que les solutions numériques en Cloud que vous considérez offrent des API ouverts, permettant une interconnexion facile et peu coûteuse.

Ce n’est qu’une question de temps avant que

toutes les solutions numériques ne soient offertes qu’en infonuagique.

CONSEIL #5 – DOCUMENTEZ VOS BESOINS ESSENTIELS

Dans le choix de nouvelles solutions, assurez-vous que celles-ci répondent vraiment à vos besoins. Ne vous laissez pas influencer par des artifices ou gadgets. Préparer soigneusement un devis décrivant vos besoins essentiels. Pour les fournisseurs que vous considérez, préparez un jeu de données qui correspond à votre situation particulière et demandez-leur de vous démontrer que leur solution permet de les traiter adéquatement (Ex : modèles de tarification, catégories de chambres, interface à vos stations POS, etc.).

Soyez flexible sur la façon dont la nouvelle solution fonctionne, mais ne faites pas de compromis sur les fonctions essentielles à vos opérations. Au besoin, exigez la réalisation d’une preuve de concept afin de vous assurer que tous vos besoins sont couverts et ceci, avant de vous engager contractuellement. Cela vous assurera une mise en service contrôlée et un niveau d’adhésion plus élevé de la part de vos employés et clients.

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