IMPACTS DE LA COVID-19
Le monde de l’hôtellerie a été très ébranlé par la crise mondiale de COVID-19 et bien que nous soyons en préparation de la reprise, celle-ci sera longue et apportera des changements durables dans notre façon de gérer l’offre et la demande dans le domaine de l’hébergement.
Que pouvons-nous déjà voir venir qui n’était pas à l’horizon il y a quelques mois de ça ? Une chose est sûre, la technologie et l’utilisation des logiciels et applications ont fait un bond énorme depuis les derniers mois et sont plus que jamais des atouts indispensables. Pourquoi ?
Parce qu’ils permettent de sauver du temps, d’éliminer les silos, d’automatiser les tâches et minimiser les erreurs et par-dessus-tout, maximiser l’efficacité des équipes en place, souvent réduites ou en mode multitâches. Dans la réalité la majorité des équipes ont moins de temps et doivent faire plus avec moins, d’où l’importance d’avoir les outils performants.
NOUVELLE GÉNÉRATION D’APPLICATIONS EN CLOUD
Les anciens systèmes RMS non-connectés sont out, les applications en cloud (API ouvert) sont définitivement à privilégier. Plus abordables et offertes sous forme d’abonnements, elles sont faciles à utiliser, utilisent des données fiables provenant de sources variées et offrent un support d’intégration efficace et rapide.
C’est la nouvelle génération des joueurs qui proposent des solutions intuitives permettant d’obtenir un retour sur investissement ROI dès la première année d’utilisation. Des applications interconnectées qui utilisent des données précises et permettent ultimement une meilleure prise de décisions ; impossible d’imaginer travailler autrement !
LE GESTIONNAIRE DES REVENUS 4.0
Comment le rôle du gestionnaire des revenus a-t-il évolué au cours des derniers mois ? Il est définitivement moins axé sur une présence à l’hôtel parce qu’il devient plus stratégique que jamais, utilise des applications performantes qui lui permettent d’analyser rapidement les tendances avec des données en temps réel et des indicateurs de performance clés KPI.
Des stratégies ont été mise en œuvre en réponses à la pandémie : la centralisation de l’optimisation des revenus dans l’ensemble des propriétés, une collaboration plus étroite avec les autres départements et une meilleure exploitation des données et des analyses. « Nous avons essayé de nous concentrer davantage sur le parcours du client du début à la fin, puis de trouver où nous avons des possibilités d’améliorer l’expérience client » explique Alex Cisneros, V-P sénior génération de revenus pour Red Roof Inn.
La gestion des revenus ne se contente plus seulement des prix, mais intègre aussi l’analyse du parcours client. Une tendance que nous retrouvons dans plusieurs chaînes hôtelières. Puisque 90% de la clientèle se situe au niveau du loisir, la connexion avec l’équipe marketing numérique est d’autant plus nécessaire afin d’augmenter la visibilité à travers les canaux de distribution spécifiques à ce segment.
Pour les hôtels indépendants qui n’ont pas la possibilité d’avoir une personne dédiée à la gestion des revenus on fait de plus en plus appel aux consultants spécialisés qui sont en mesure de donner un support et des recommandations aux équipes en place selon leurs besoins.
DES DONNÉES FIABLES ESSENTIELLES
La qualité et la disponibilité des données et la possibilité d’interpréter ces informations rapidement et de façon efficiente est devenue la panacée des hôteliers. Les outils de veille stratégique (BI) sont cruciaux afin de mieux gérer la segmentation, la compétition, les points de contacts avec les diverses clientèles et surtout comprendre et réagir rapidement lorsque les métriques ne vont pas tels que prévu. On ne veut plus seulement maximiser le tarif moyen selon l’occupation, on doit maintenant faire des analyses afin d’augmenter le RevPAR pour que l’hôtel soit ouvert et que les factures se payent. « Maintenant, tout le monde a besoin de voir tous les différents points de données en même temps », dit Christen Garb, Vice-président, Global Revenue Management Operations pour la chaîne d’hôtels Hyatt. « C’est tellement crucial. Je pense que cela nous a rendus meilleurs d’un point de vue analytique. »
LA COLLABORATION REQUISE DES ÉQUIPES
La collaboration entre les diverses équipes sera inévitablement la règle d’or des dirigeants du futur. On parle ici non seulement des ventes, du marketing et de la gestion des revenus mais également des autres secteurs tels que les opérations, les finances, la gestion d’actifs et l’immobilier. Parce que ces disciplines sont toutes reliées et que les décisions ont un impact direct les unes entre les autres.
LA COMMUNICATION CLIENT NÉCESSAIRE
La personnalisation des messages, des offres marketing, des courriels et infolettres en fonction des modèles qui proviennent des données est indissociable des stratégies de fixation des prix en fonction des attributs des produits et de la demande. Les applications de gestion de la relation client CRM viennent donc assurer cette connexion en permettant d’aller chercher des revenus supplémentaires en fidélisant et en engageant les clients à différents moments précis de leurs parcours afin de leur parler de ce qui les intéresse, au moment où ils sont réceptifs.
UNE NOUVELLE APPROCHE DE PRÉVISIONS BASÉES SUR LE PRÉSENT ET FUTUR
Nous commençons une ère nouvelle ou on se base sur le présent et le futur et non plus sur le passé afin de faire des prévisions fiables. On ne retournera pas à la façon de faire et aux données de 2019, les tendances récentes auront la cote et continueront d’évoluer. On utilise des donnés de plus en plus granulaires et des algorithmes superpuissants. Tirer parti du big data, de l’automatisation, de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle est littéralement l’avenir pour notre industrie.
On ne remplacera pas les gestionnaires des revenus, ils sont toujours essentiels, mais les systèmes de gestion des revenus modernes rendront leur travail plus facile en permettant une prise de décision beaucoup plus rapide qu’avec les anciens systèmes. Les algorithmes vont s’occuper de la gestion des prix et des inventaires et les gestionnaires des revenus pourront utiliser leur créativité et leur imagination pour trouver des nouvelles stratégies innovantes.
COMMENT TIRER VOTRE ÉPINGLE DU JEU?
Une révolution est en cours, non seulement pour la gestion des revenus mais pour l’industrie hôtelière tout entier ! Les hôteliers qui vont tirer leur épingle du jeu après la crise sont ceux qui seront agiles, capables de s’adapter et d’apprendre rapidement et utiliser la technologie qui est à leur service plus que jamais.
HOTELUS PEUT VOUS AIDER
HOTELUS offre aux établissement hôteliers différents services relativement à la gestion de revenus : évaluation, choix et implantation d’applications appropriées à vos opérations, élaboration des stratégies et mesure des résultats, accompagnement et coaching.
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QUELQUES RÉFÉRENCES
– RMS (Revenue Management System) : IDeaS, GameChanger de Duetto, Pace Revenue, Spot Pilot, Atomize, etc.
– CRM (Customer Relationship Management) : Cendyn, Revinate, LoungeUp, SmartHost, etc.
– BI (Business Intelligence) : OTA Insight, HotelIQ, Scoreboard de Duetto, etc.
– The Revenue Manager Webinar #8 The Travel Tech Channel
– HSMAI & Revenue Analytics White Paper
