L’EXPÉRIENCE CLIENT SUR APPAREIL MOBILE: UN INCONTOURNABLE EN HÔTELLERIE!

Chez HOTELUS, nous analysons toutes les étapes du parcours client afin de vous offrir des solutions numériques adaptées au contexte de votre établissement.

Offrez à vos clients toutes ces fonctions directement sur leur téléphone intelligent ou tablette :

• Recherche et réservation à votre hôtel
• Enregistrement en ligne
• Garantie de paiement par carte de crédit
• Offres ciblées selon le profil de votre client
• Utilisation d’une clé mobile
• Consultation des informations et consignes de votre hôtel
• Commandes de services offerts par votre hôtel
• Communication avec votre conciergerie et vos employés
• Révision de la facture du séjour
• Autorisation de paiement lors du départ
• Enquête de satisfaction
• Offres spéciales pour fidéliser votre client

Avec des solutions numériques modernes, l’expérience de votre client sera fluide et satisfaisante tout en minimisant les contacts physiques.

Voyez en détails comment le numérique peux vous aider à chaque étape du parcours de vos clients.

RECHERCHE ET RÉSERVATION

Votre client a magasiné son séjour sur Internet et il a choisi votre établissement. S’il ne connaissait pas votre hôtel, il a sûrement consulté les sites d’avis comme TripAdvisor avant de réserver. Soyez présents sur les réseaux sociaux et sites d’avis. Pour gérer ces nombreux forums, dotez-vous d’un bon outil de Gestion de la réputation de votre hôtel.

Afin d’obtenir le meilleur prix, votre client a consulté différents sites de réservation en ligne incluant votre propre site web. Offrez la réservation en ligne avec un Moteur de réservation facile à utiliser et un Channel manager pour rejoindre vos clients à travers tous les canaux de distribution où votre hôtel apparaîtra. Pour inciter les clients à réserver directement, incluez des « goodies » avec votre chambre: petit déjeuner inclus, transfert de l’aéroport, kit beauté de l’hôtel, etc. L’économie que vous ferez sur la commission payable aux OTA vous donnera les moyens de « gâter votre client ».

Pour fidéliser vos clients, communiquez avec eux de manière ciblée pour leur proposer des offres personnalisées. Utilisez un CRM adapté au milieu hôtelier et bien intégré à votre PMS. Un programme de fidélité pourrait aussi augmenter les séjours répétés de votre clientèle.

ENREGISTREMENT EN LIGNE

Offrez à vos clients la possibilité de compléter leur fiche d’enregistrement en ligne avant leur arrivée. Ils n’ont qu’à fournir les renseignements demandés et à signer numériquement. Pour les clients ayant réservé avec les OTA, c’est l’occasion de leur demander leur adresse courriel personnelle qui est essentielle à la fidélisation.

À cette étape, vous pouvez proposer des options d’achat additionnelles « Upsell » : une chambre plus luxueuse, un petit déjeuner, un massage, etc. Si vous connaissez bien votre client, présentez-lui des offres ciblées qui auront beaucoup plus de chance d’être acceptées : partie de golf, champagne, etc. Un portail client offre ces fonctions « sans contact » à vos clients tout en réduisant la main-d’œuvre nécessaire à votre réception.

ARRIVÉE À L’HÔTEL

Lorsque votre client arrive à l’hôtel, il ne reste qu’à lui assigner sa chambre et lui remettre sa clé. Ici encore, la technologie peut vous aider.

Le jour de son arrivée (ou même 24 ou 48 heures avant) votre client pourrait même choisir sa chambre selon ses goûts, à partir de son appareil mobile : dernier étage, loin de l’ascenseur, vue sur le golf, etc. Cette fonction « payante » générera un nouveau flux de revenus pour vous.

Pour sa clé de chambre, votre client choisira entre la clé-carte ou la clé mobile lui permettant d’ouvrir sa porte avec son appareil mobile. Ceci réduit la possibilité de transmission de virus tout en vous faisant économiser sur les cartes de plastique.

PENDANT LE SÉJOUR

Avec le portail client, votre client peut faire toutes ses demandes et transactions en touchant uniquement à son propre appareil. Il peut accéder à toutes les informations de l’hôtel, éliminant ainsi le coûteux répertoire d’informations de l’hôtel, effectuer ses demandes de service à la chambre, s’informer sur les activités à l’hôtel et à l’extérieur, réserver un restaurant, réserver un taxi ou tout autre service pouvant être intégré au portail, ou encore texter ses demandes au concierge.

En plus d’éliminer tout contact physique, cette façon de faire offre la possibilité de générer une autre source de revenus pour votre hôtel.

AU DÉPART DE L’HÔTEL 

Lors du départ, votre client peut demander un « Late-Check-Out », réviser sa facture et payer avec sa carte de crédit. Il peut aussi demander à la conciergerie une assistance pour ses bagages à une heure précise, une voiture de taxi ou même une boîte à lunch à son goût pour son voyage de retour à la maison. Le tout à partir de son appareil mobile!

APRÈS LE DÉPART

Après son départ, vous pouvez demander à votre client une évaluation globale de son séjour et l’inciter à publier un avis sur TripAdvisor. Ce sera l’occasion de garder contact en lui offrant par exemple des points de fidélité, des offres personnalisées pour sa prochaine visite ou un petit cadeau d’appréciation. Votre CRM est essentiel pour bien faire ce travail et fidéliser vos clients.

Comme vous pouvez le constater, le numérique est essentiel afin d’offrir une expérience fluide et sécuritaire à vos clients!

CONTACTEZ-NOUS

Depuis 2017, nous effectuons l’analyse et l’évaluation rigoureuse des meilleures solutions hôtelières d’Europe et d’Amérique. Nous sommes prêts à vous accompagner dans le choix et la mise en oeuvre de solutions numériques adaptées au contexte de votre établissement. 

Notre méthodologie éprouvée vous assure d’un résultat optimal et nos services se qualifient pour l’aide financière du programme EDNET du Gouvernement du Québec. 

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