Bilan 2021 : On ne peut plus se passer de la technologie !

IMPACT DE LA COVID-19

Le domaine de l’hébergement a été très ébranlé par la crise mondiale de COVID-19 et bien que nous soyons en préparation de la reprise, celle-ci sera longue et apportera des changements durables dans la façon de gérer et dans l’importance accordée aux technologies.

Aujourd’hui, on constate que les établissements ont été grandement affectés par le manque de clients et ont dû se réinventer en urgence. Ce faisant, la majorité ont constaté l’inflexibilité de leur écosystème d’applications « Hotel Tech Stack » en particulier la possibilité d’avoir accès aux systèmes à distance ainsi que la nécessité pour les clients également de tout faire à distance ainsi que dans l’hôtel sur leur appareil mobile.

Les hôteliers étaient largement non préparés et ils se sont fait surprendre par un monde maintenant dicté par les données et des clients connectés qui veulent minimalement retrouver à l’hôtel ce qu’ils ont déjà à la maison. Selon McKinsey Canada, la pandémie a accéléré de 10 ans la transformation numérique!

LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE NOTRE INDUSTRIE

Aujourd’hui, le domaine de l’hébergement est devenu un secteur de services propulsé par les technologies en ligne, le mobile, le cloud, l’Internet des objets, l’intelligence artificielle et la robotique.

Les applications numériques ont fait leur chemin dans tous les départements : les opérations, le service aux clients, les communications, la gestion des revenus, la distribution électronique, le CRM et le marketing, la sécurité, les paiements, les programmes de loyauté, la comptabilité et même les ressources humaines !

Les nouvelles applications « Best-of-breed » en API ouvertes qui permettent d’automatiser les processus et gagner du temps précieux incitent fortement les établissements à investir en technologie et débuter ou accélérer leur transformation numérique!

INVESTIR POUR FIDÉLISER VOS CLIENTS

Avant la pandémie, l’investissement moyen en technologies se situait à environ 4% du chiffre d’affaires. Mais avec les clients de plus en plus exigeants, il est nécessaire d’augmenter les investissements en technologies afin de demeurer attrayant et concurrentiel.

Fini le temps ou l’on pouvait offrir aux clients un bon lit confortable avec des technologies comme à la maison. Les clients recherchent de plus en plus une « expérience » unique ou le numérique est omniprésent.

LE MANQUE DE MAIN-D’OEUVRE

Une autre raison d’accélérer l’adoption de nouvelles technologies est le manque de main-d’œuvre criant et persistant. La rareté et les coûts croissants de la main-d’œuvre obligent les propriétaires à explorer des modèles d’affaires renouvelés où les employés accompagnent le client dans son expérience et tout le travail administratif est automatisé avec des applications numériques performantes.

Faciles à utiliser, les nouvelles applications en Cloud permettent :
• L’embauche de personnel débutant et une formation rapide
• Une augmentation de la motivation des employés expérimentés
• La réduction des travaux répétitifs d’entrée de données au profit de l’automatisation
• La réduction du coût de la main-d’œuvre
• L’augmentation de la productivité globale

ACCÉLÉRER LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

La seule solution à long terme demeure l’investissement dans les technologies qui peuvent résoudre les problèmes de personnel grâce à l’innovation, l’automatisation, la mobilité, la robotisation et les applications numériques de nouvelle génération.
Malgré la période difficile que nous vivons, ce moment de ralentissement demeure propice pour requestionner les façons de faire ainsi que les technologies en place. Des subventions encouragent d’ailleurs les établissements dans ce processus et il est intéressant de voir des hôteliers aborder ces initiatives avec leur personnel qui est maintenant moins occupé. Ceci leur permet d’ailleurs de garder ces employés motivés et de ne pas les perdre.

LES DOMAINES À PRIVILÉGIER

Voici certains secteurs à privilégier dans la transformation numérique afin d’avoir un maximum d’impact sur les opérations hôtelières et la satisfaction du client :

• Le défi du talent : Toutes les initiatives ayant pour but de simplifier le travail du personnel, leur offrir de meilleurs outils, faciliter leur apprentissage et augmenter la productivité seront à privilégier. Avec la pénurie du personnel, les employés sont plus sélectifs et exigeants. Rendre les employés plus autonomes et faciliter le service-client en mettant l’énergie là où ça fait une différence pour le client permet de créer de la valeur et tout le monde en ressort gagnant.seule solution à long terme demeure l’investissement dans les technologies qui peuvent résoudre les problèmes de personnel grâce à l’innovation, l’automatisation, la mobilité, la robotisation et les applications numériques de nouvelle génération.

• Les transactions sans contact : Les clients exigent maintenant de faire leurs transactions sans contact à partir de leur PC à la maison ou sur leur appareil mobile lors de leur séjour. Les applications offrant aux clients ce genre de fonctions auront la cote. Que ce soit pour payer sur place ou pour ouvrir la porte, continuer à visionner ses séries préférées ou travailler à distance, l’offre est là et il y a du choix!

• Le cycle d’achat : Les processus de ventes traditionnels subiront des changements majeurs. Le « libre-service » deviendra la norme, influencé par les grands groupes comme Amazon. On devra offrir aux clients des sites transactionnels évolués, leur permettant de créer leur propre séjour, événement ou forfait et d’effectuer des paiements sécurisés en ligne et ce, à toute heure du jour ou de la nuit.

• La communication avec le client : Le client voudra communiquer avec vos équipes non seulement par téléphone ou courriel, mais avec le moyen de son choix : SMS, WhatsApp, Messenger, etc. Les applications mobiles pour les clients devront donc inclure tous les moyens de communications disponibles afin de répondre aux besoins et maximiser la satisfaction des clients. L’utilisation d’un CRM est devenue nécessaire pour assurer un retour sur investissement sur les stratégies marketing et la fidélisation des différents segments de clientèles.

HOTELUS PEUT VOUS AIDER

HOTELUS offre aux établissements hôteliers différents services relativement à la transformation numérique : diagnostic, évaluation, accompagnement dans le choix et l’implantation d’applications numériques appropriées à vos opérations.
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