Comment l’Hôtel Quintessence a aligné son expérience numérique à son service d’exception

L’Hôtel Quintessence est une propriété d’exception de 30 suites située en bordure du lac Tremblant, au cœur des Laurentides. Premier hôtel-boutique de luxe ouvert à Mont-Tremblant en 2003, l’établissement s’est bâti une excellente réputation en partie grâce à la qualité de l’expérience client, orchestrée par un service de conciergerie dédié. Qu’il s’agisse de préparer un séjour sur mesure, d’offrir des peignoirs personnalisés aux clients fidèles ou d’organiser des leçons de ski privées, chaque détail est soigneusement orchestré.

Le défi avant la transformation

Pour un établissement de ce calibre, les outils technologiques se doivent d’être à la hauteur de la promesse humaine. Pourtant, l’hôtel faisait face à une situation frustrante : il venait de vivre deux migrations de système de gestion hôtelière (PMS) depuis son ouverture. Le premier fournisseur ayant cessé ses activités, le second venait d’être acquis par un autre groupe. À chaque fois, les équipes devaient composer avec la lourde tâche de tout recommencer.

Au-delà de cette instabilité, l’ancien système, et les interfaces liées, généraient des blocages opérationnels au quotidien :

• Un marketing direct indisponible : L’absence de CRM intégré empêchait la centralisation et la segmentation des données clients selon leurs préférences ou leurs habitudes de dépenses.
• Une mesure des données inexistante : Le moteur de réservation ne communiquait pas correctement avec Google Analytics, rendant le calcul du rendement publicitaire (ROAS) et le suivi des conversions impossibles.
• Une gestion des paiements manuelle : Les dépôts pour les réservations effectuées en ligne devaient être traités individuellement et manuellement par l’équipe de la réception. Une solution payante a été introduite plus tard dans le processus avec l’interface connectée.
• Un parcours client à améliorer : Les confirmations de séjour et les communications pré-arrivée manquaient de raffinement graphique et ne reflétaient pas pleinement l’identité de marque de l’hôtel.

C’est pour briser ce cycle et bâtir un écosystème d’applications durable sur le long terme que l’équipe de l’Hôtel Quintessence a contacté HOTELUS Digital.

La solution : un PMS moderne pour une vision d’avenir

Guidé par l’expertise d’HOTELUS, l’Hôtel Quintessence a évalué différents PMS en fonction de ses besoins fonctionnels, coûts opérationnels et des interfaces déjà existantes pour les intégrations.  L’équipe a choisi de migrer vers un écosystème infonuagique robuste où les logiciels communiquent nativement entre eux:

• Infor HMS (PMS) : Un système de gestion centralisé, moderne et hautement évolutif.
• SHR Windsurfer (CRS) & SHR Maverick (CRM) : Un moteur de réservation connecté aux canaux de distribution mondiaux (OTA & GDS) couplé à un CRM performant pour le marketing direct et les différents courriels dédiés à la communication avec les clients.

« Nous souhaitions investir dans un PMS robuste, en constante évolution et conçu pour soutenir nos opérations à long terme. Michel nous a aidé à faire le bon choix. »
— Delphine Elefante, Directrice générale adjointe, ventes et marketing, Hôtel Quintessence

Des résultats qui changent la donne

Après quelques mois d’utilisation, les gains se font grandement sentir tant au niveau de l’expérience client que de l’efficacité opérationnelle:

• Automatisation des paiements : Les dépôts des réservations en ligne sont désormais traités de manière entièrement automatique. Ce qui réduit la charge de travail manuel à la réception.
• Analyse de données et performance : L’intégration native avec Google Analytics est enfin fonctionnelle. L’équipe dispose d’un suivi précis des conversions, permettant d’optimiser en temps réel le rendement des campagnes publicitaires.
• Marketing direct et fidélisation : Grâce au CRM, l’hôtel peut segmenter ses infolettres selon le profil, le type de suite ou les dépenses des clients au spa et au restaurant, remplaçant les envois de masse par des offres hautement ciblées.
• Des communications à l’image de la marque : Les courriels de confirmation, de pré-arrivée et de vente incitative pré-arrivée bénéficient de modèles graphiques supérieurs qui respectent le standard d’excellence de l’établissement. 
• Économie financière : Les nombreuses fonctionnalités incluses dans Infor HMS permettent de remplacer certains abonnements à des logiciels coûteux.
• Adoption par le personnel : L’interface visuelle et intuitive du nouveau PMS a grandement facilité l’apprentissage et l’appropriation des nouvelles procédures par l’équipe de réception.

Les facteurs de succès

Pour les hôteliers qui envisagent une transition similaire, l’Hôtel Quintessence retient plusieurs leçons clés de son parcours :

• S’entourer des bonnes personnes : Bien que les fournisseurs de logiciels hôteliers promettent souvent un service de support technique, ce dernier n’est pas toujours aussi réactif qu’on le souhaiterait (équipes techniques à l’étranger, réponses par ticket qui prennent plusieurs jours, intervenants qui ne connaissent pas les particularités du marché québécois, communication en anglais, etc.) D’avoir un spécialiste local à ses côtés permet de trouver des solutions rapidement à des enjeux spécifiques d’intégration et d’utilisation.
• Privilégier un écosystème intégré : Choisir des modules d’un même écosystème (comme le CRS et le CRM connectés au PMS) réduit considérablement les points de friction et simplifie la maintenance technique.
• Planifier à très long terme : Une migration logicielle demande un investissement humain et financier majeur. Se projeter sur une vision à long terme évite de devoir répéter le processus quelques années plus tard.
• Ne pas sous-estimer l’après : La phase critique d’un projet n’est pas le jour du lancement, mais bien les semaines qui suivent, lorsque le système est testé en conditions réelles. Budgéter un accompagnement post-go-live est une avenue à considérer pour éviter les tracas. 

Le mot de la fin

Implémenter de nouvelles technologies en hôtellerie peut sembler complexe et représente un investissement important. Toutefois, le cas de l’Hôtel Quintessence démontre qu’un établissement de luxe à taille humaine, malgré des équipes réduites, peut se doter d’une infrastructure technologique de classe mondiale pour soutenir sa promesse client. 

Lorsqu’on est bien accompagné, ce changement se traduit par un impact positif majeur sur vos opérations et votre rentabilité.

Vous aussi, vous souhaitez moderniser votre établissement, mais ne savez pas quelle solution adopter? Contactez-nous pour une consultation gratuite. Nous vous aiderons à concevoir un plan de transformation numérique parfaitement adapté à vos besoins.