L’hôtel Entourage sur-le-Lac
améliore son service à la clientèle et son marketing grâce à une transformation numérique réussie
Niché au bord du lac Beauport, l’hôtel Entourage sur-le-Lac, avec ses 166 chambres et suites, se distingue par sa philosophie axée sur le bien-être et l’art de vivre. L’hôtel bénéficie d’un emplacement stratégique à proximité d’attraits touristiques tels que le centre de ski Le Relais et la ville de Québec. La propriété fait partie du réseau Ôrigine hôtels qui regroupe 35 hôtels dans 14 régions du Québec.
Conseil précieux pour les hôteliers
Julien April, le directeur général de l’hôtel Entourage sur-le-Lac, partage un conseil précieux pour les autres hôteliers:
« N’attendez pas le moment parfait pour entamer votre transformation numérique. Le futur, c’est maintenant! Et avec l’aide d’un partenaire expérimenté comme HOTELUS Digital à vos côtés, il y a de fortes chances que cette transformation soit fructueuse. »
Le défi
Depuis un moment, l’hôtel était confronté à plusieurs défis technologiques.
Son système de gestion d’établissement (PMS) présentait des lacunes importantes: pannes récurrentes, lenteurs de traitement, difficultés d’intégration avec d’autres applications et une interface utilisateur compliquée.
Ces enjeux rendaient le travail des employés difficile et parfois frustrant. Il était également difficile d’obtenir des données fiables aux fins de rapports et analyses pour la prise de décision et l’établissement de stratégies.
La recherche de solutions
En quête d’une solution de remplacement, la direction a commencé sa recherche d’un nouveau PMS sur Google, mais elle s’est vite retrouvée noyée dans un océan d’options disponibles en ligne. Comment distinguer la solution optimale pour leur hôtel? Aussi, comment être certain que celle-ci respecterait les pratiques et règlements locaux? C’est à ce moment qu’ils ont fait appel à HOTELUS Digital afin d’obtenir un accompagnement dans le processus de sélection d’un nouveau PMS.
L’équipe HOTELUS Digital, avec son expertise approfondie en transformation numérique, a aidé l’hôtel à clarifier ses besoins et à établir des critères de sélection pour le futur PMS et les autres applications complémentaires connectés (moteur de réservation, distribution électronique, point de vente pour la restauration, système de gestion des événements, gestion de la relation client, etc.) Leur expérience préalable avec d’autres établissements hôteliers fut un avantage indéniable, permettant une prise de décision éclairée et rapide, tout en évitant les erreurs coûteuses.
Finalement, le choix s’est porté sur le PMS OPERA Cloud, un système éprouvé avec API ouvert permettant de connecter facilement les applications complémentaires de l’écosystème numérique de l’hôtel.
L’hôtel en a profité pour se doter d’un nouveau moteur de réservation personnalisé intégré à son site Web. Fourni par la société P3 Hotel Software, son utilisation amène déjà une croissance des réservations directes.
Afin de bien connaître le profil des clients, leurs goûts et leurs préférences, un nouveau CRM de la société LoungeUp a également été adopté. Ce dernier permet entre autres, d’automatiser les communications client et mieux cibler les campagnes promotionnelles. LoungeUp inclut également une application client qui offre différentes fonctions : réservation au restaurant, services aux chambres, clé numérique, chat, etc. qui seront déployées graduellement afin de faciliter le travail du personnel tout en améliorant l’expérience client.
Enfin, le projet a été l’occasion d’analyser les coûts de traitement des cartes de crédit et de choisir une solution moins dispendieuse. Le nouveau PMS et les applications ont non seulement répondu au besoin d’efficacité, mais ils ont également contribué à optimiser les opérations d’Entourage sur-le-Lac.
Les résultats
Quelques mois après l’adoption des nouveaux systèmes, les bénéfices sont tangibles:
- Augmentation des réservations directes
- Enregistrement des invités accéléré
- Amélioration du service à la clientèle
- Base de données client qui s’alimente automatiquement
- Campagnes par courriel plus ciblées
- Intégration plus facile pour les nouveaux employés
- Systèmes fiables et performants.
En bonus, les employés passent moins de temps à accomplir des tâches sans valeur ajoutée et peuvent passer plus de temps à servir la clientèle. Depuis l’implantation, le taux de satisfaction des employés a d’ailleurs grimpé en flèche, témoignant de l’impact positif de la transition.
Les facteurs de succès
Si ce projet de transformation numérique est un succès, c’est entre autres parce que :
- L’hôtel a dédié deux employés à temps plein au projet pendant plusieurs mois;
- Le soutien de l’équipe HOTELUS Digital, qui se trouve à l’extérieur des opérations, a permis de maintenir un échéancier serré;
- HOTELUS Digital a pu faciliter les interactions avec les divers fournisseurs par une planification et une gestion efficace des activités d’intégration.
Le futur
Le nouvel écosystème numérique de l’hôtel Entourage sur-le-Lac constitue une base solide et évolutive pour l’ajout de nouvelles applications et technologies qui viendront améliorer encore davantage l’expérience client et employé ainsi que l’efficacité opérationnelle.
Les membres de l’équipe
