Comment Entourage sur-le-Lac a augmenté ses revenus grâce à son CRM

Cet article est inspiré d’une étude de cas qui a initialement été publiée sur le site web de LoungeUp. C’est un exemple concret de comment un hébergement peut substantiellement améliorer son expérience client et augmenter ses revenus en maximisant les fonctionnalités de son CRM.

L’Hôtel Entourage sur-le-Lac

Situé à Lac Beauport près de Québec, l’Hôtel Entourage sur-le-Lac est un hôtel 4 étoiles membre du réseau Ôrigine. L’établissement offre 166 chambres et suites à ses clients.

L’écosystème technologique

Voici la liste des principaux logiciels informatiques que l’hôtel utilise. La majorité ont été installés et configurés par HOTELUS Digital.

• PMS : OPERA Cloud
• Moteur de réservation : P3
• Channel Manager : OPERA Distribution
• Gestion de la relation client : LoungeUp
• Gestion des opérations : Dmbook Pro (LoungeUp)
• POS : Maitre’D
• Gestion de la réputation : ReviewPro
• Chatbot : HiJiffy

Les résultats obtenus avec LoungeUp:

Une communication personnalisée à grande échelle : Plus de 80 000 courriels et 9 000 SMS personnalisés ont été envoyés de manière automatisée.

Des campagnes e-mail performantes : Avec un taux d’ouverture moyen de 70%, les campagnes d’e-mailing ont captivé l’attention des clients et véhiculé efficacement les messages de l’hôtel.

Un impact direct sur le chiffre d’affaires : La stratégie mise en place a généré plus de 30 000 $ de ventes supplémentaires, démontrant ainsi sa rentabilité et son impact positif sur la croissance de l’hôtel.

Les bonnes pratiques d’Entourage sur-le-Lac

• Envoi automatisé de SMS avec le lien vers l’application Guest App à des moments clés du séjour : que ce soit juste après l’enregistrement pour parcourir les services sur place, pendant le séjour pour recueillir des commentaires ou après le départ pour souhaiter aux clients un bon retour.
• Utilisation d’un journal de bord virtuel pour distribuer efficacement les communications entre les équipes et centraliser tout ce qui s’est passé dans l’établissement, facilitant ainsi la collecte d’informations par les équipes.
• Campagne d’e-mailing pour les départs le dimanche, envoyée 5 jours avant l’arrivée. Cette campagne offre une réduction de 50 % sur la dernière nuit de la semaine, dans le but d’augmenter le taux d’occupation le dimanche soir.

Résumé des stratégies mises en place

1. Optimisation l’expérience client grâce au CRM

L’intégration d’un CRM permet de centraliser toutes les données clients afin de comprendre leurs besoins, préférences et attentes. Le logiciel permet également de mieux accompagner les clients avant, pendant et après leur séjour. L’hôtel tire profit des outils de segmentation afin de personnaliser les communications et les services offerts à chacun d’eux.

Les clients d’Entourage sur-le-Lac ont également accès pendant leur séjour à une Guest App. Celle-ci leur permet d’informer, d’échanger et de vendre des services à leurs clients, tout en recommandant des activités à proximité, des restaurants, des événements hôteliers, etc.

Finalement, le CRM a été connecté avec le chatbot permettant de récupérer les coordonnées des visiteurs qui interagissent avec de l’hôtel. Leurs coordonnées sont automatiquement enregistrées dans la base de données clients, permettant à l’hôtel de rester en contact avec les visiteurs du site web.

2. Amélioration du parcours client

La communication avec les clients a été améliorée grâce à un parcours client optimisé selon les meilleures pratiques. Il en résulte des gain en temps pour les employés de l‘hôtel. L’ajout d’une fonctionnalité d’enregistrement en ligne a permis d’éliminer certaines procédures chronophages. Les équipes ont donc plus de temps à consacrer aux clients de l’hôtel. 

Voici quelques exemples concrets.

• La campagne d’e-mailing ciblant les clients partant le dimanche : Envoyée 5 jours avant le début du séjour, cette campagne offre une réduction de 50 % sur la dernière nuit de la semaine. L’objectif est d’augmenter le taux d’occupation pendant les périodes de faible trafic.
• La campagne d’e-mailing envoyée 3 jours avant le début du séjour, encourage les clients à réserver une table au restaurant de l’hôtel. Ce courriel obtient un taux d’ouverture de 89 %.
• La campagne d’e-mailing envoyée après le départ : cette campagne sollicite l’avis des clients après leur séjour. Elle comprend des liens vers la page Google de l’établissement, ainsi qu’un lien pour remercier l’équipe en leur laissant un pourboire.

3. Mise en place d’un journal de bord virtuel

Avec la mise en place du journal de bord virtuel Dmbook, l’établissement a amélioré la communication interne en centralisant toutes les demandes et questions des clients.

• Listes de contrôle détaillant les tâches quotidiennes de la réception (matin et soir).
• Des tickets sont créés pour gérer les tâches de maintenance, les objets trouvés, les plaintes, etc., garantissant que les équipes n’oublient aucune demande des clients, même lors des changements d’équipe.
• Des alertes automatiques ont été mises en place pour rappeler aux équipes les actions quotidiennes.

4. Mise en place de stratégies de upselling

Entourage sur-le-Lac a vu ses ventes augmenter suite à la mise en place de plusieurs stratégies.

• L’établissement propose des services supplémentaires susceptibles d’intéresser les clients quelques jours avant leur arrivée (ajout d’un chien à la réservation, bouteilles de champagne ou de vin, souvenirs, etc.)
• L’établissement a également mis en place un module de commande dans leur Guest App permettant aux clients de demander le service aux chambres simplement en numérisant un code QR.
• Grâce à ces stratégies, l’établissement a déjà généré plus de 30 000 $ en services supplémentaires au cours de l’année écoulée.
  

   

Conclusion

En adoptant un CRM performant (LoungeUp) et tirant profit de ses fonctionnalités, Entourage sur-le-Lac a pu transformer l’expérience client, améliorer son efficacité opérationnelle et augmenter ses revenus.

Voici un parfait exemple de la façon dont l’intégration de solutions technologiques pertinentes peut générer des bénéfices significatifs et durables pour un établissement hôtelier.