Le Domaine Château-Bromont augmente ses réservations directes et améliore son expérience client
Le Domaine Château-Bromont s’est associé à HOTELUS Digital pour sa transformation numérique, visant à optimiser ses opérations et enrichir l’expérience client. Ce partenariat a entraîné l’intégration de technologies avancées, améliorant significativement les réservations directes et l’accueil des clients. Découvrez les nombreux impacts de cette modernisation sur l’efficacité de l’hôtel et sa capacité à innover dans l’accueil et la gestion des séjours.
Le Domaine Château-Bromont
Situé dans les Cantons-de-l’Est, le Domaine Château-Bromont est reconnu pour son élégance, son confort et son emplacement exceptionnel à proximité de nombreux attraits. L’hôtel compte 166 chambres et suites et accueille autant les vacanciers que les touristes d’affaires. Le Domaine Château-Bromont offre aussi 40 condos spacieux et opère également un terrain de golf prestigieux ainsi qu’un restaurant gastronomique et un bar. La propriété fait partie du réseau Ôrigine hôtels.
Malgré son charme indéniable et son service client de haute qualité, l’hôtel faisait face à des défis opérationnels dus à des systèmes désuets, impactant ainsi l’efficacité de ses opérations et l’expérience client.
Le défi
Avant sa transformation numérique, le Domaine Château-Bromont utilisait deux systèmes de gestion d’établissement (PMS) différents pour ses condos et son hôtel. De plus, ceux-ci étaient archaïques et communiquaient mal entre eux, ce qui causait plusieurs enjeux tels que :
- Processus de préautorisation peu efficace.
- Dédoublement de l’entrée de données.
- Gestion des forfaits compliquée.
- Nombreuses tâches manuelles inutiles.
- Impossibilité d’offrir les tarifs de groupe en ligne. Chaque membre d’un groupe qui désirait obtenir le prix de groupe devait réserver au téléphone.
Bref, tous ces enjeux entraînaient une perte de temps considérable pour les équipes de la réception et des réservations. L’accueil des visiteurs pouvait être long et la logistique de réception des groupes était complexe. Les nombreuses tâches manuelles rendaient le processus de formation des nouveaux employés compliqué et augmentaient les probabilités d’erreurs.
La solution: un écosystème d’applications intégrées
Conscient de la nécessité d’une modernisation, le Domaine Château-Bromont s’est tourné vers HOTELUS Digital afin d’effectuer un diagnostic complet pour identifier précisément les besoins de l’hôtel et sélectionner les solutions technologiques les plus adaptées. Plusieurs logiciels ont été implantés et configurés avec l’accompagnement d’HOTELUS Digital dans le but d’optimiser les opérations de l’hôtel.
Comme nouveau PMS, le choix s’est porté sur le produit OPERA Cloud d’Oracle, permettant une centralisation efficace des opérations hôtelières et une intégration fluide avec d’autres applications clés. Ce système intégré sur le cloud est plus robuste que l’ancien en plus de nécessiter moins de maintenance. Un nouveau moteur de réservation personnalisé (P3 Hotels Software) a été implanté pour stimuler les réservations directes et faciliter la vente des nombreux forfaits.
Parallèlement, l’adoption du CRM LoungeUp a permis d’automatiser et d’améliorer les communications avec les clients en plus de permettre une meilleure connaissance de leur comportement. LoungeUp a aussi permis d’ajouter des options d’up-sell et de cross-sell avec l’objectif d’augmenter le revenu par séjour. Un nouveau logiciel pour gérer les groupes et les événements, le module OSEM d’Oracle, a également été intégré. C’est ce logiciel qui sera utilisé pour l’accueil du tournoi de la PGA à l’été 2024.
Finalement, le système de gestion des revenus Duetto a été intégré afin de maximiser l’occupation et le taux moyen en automatisant la stratégie tarifaire. Auparavant, la gestion des revenus se faisait manuellement avec des macros Excel et beaucoup de changement de prix, ce qui était beaucoup moins agile comme solution.
Des résultats impressionnants
Cette transformation numérique a conduit à des améliorations notables:
- Augmentation significative des réservations directes grâce au nouveau moteur de réservation. Le nombre d’appels téléphoniques pour les réservations a diminué de 20%. Le taux d’abandon des réservations au téléphone a par ailleurs été réduit de moitié.
- Impressionnante réduction des tâches à la réception et processus de check-in/check-out fluidifiés.
- Amélioration du service à la clientèle et de l’expérience client.
- Gestion des groupes facilitée, avec la possibilité pour les membres des groupes de réserver en ligne à des tarifs préférentiels.
- Augmentation de l’efficacité de l’équipe des ventes.
- Automatisation des processus opérationnels, réduisant les erreurs manuelles et améliorant l’efficacité globale.
- Optimisation accrue du taux journalier moyen (ADR) et du taux d’occupation.
Les facteurs de succès
Lorsqu’on demande à Julien Roy Pilote, Directeur de l’hébergement au Domaine Château-Bromont comment ils ont réussi à intégrer autant de logiciels et de nouveaux processus en moins d’un an, il partage les conseils suivants :
- L’importance d’être bien entouré : Pour un hôtelier, il n’est pas toujours évident de suivre les évolutions technologiques, de comprendre quelles fonctionnalités sont nécessaires et de différencier les logiciels disponibles. C’est pourquoi il est crucial de bénéficier de l’accompagnement d’experts qui maîtrisent les logiciels, tels que HOTELUS Digital.
- Profiter du momentum : Bien que cela puisse sembler intimidant, il y a des avantages à adopter plusieurs nouveaux systèmes simultanément plutôt que d’essayer d’ajuster et de réparer différents programmes progressivement.
- Avoir une vision claire : Comprendre clairement ses objectifs et se remémorer les raisons de ses actions permet d’impliquer plus aisément les employés dans le projet et de rester concentré durant les périodes difficiles.
« Depuis notre transformation numérique, on a le temps de prendre le temps avec chaque client afin de lui offrir une expérience qui va au-delà de ses attentes. »
Julien Roy Pilote, Directeur de l’hébergement
Domaine Château-Bromont
L’avenir et le potentiel de croissance
Grâce à cette transformation, le Domaine Château-Bromont dispose désormais d’une base solide pour adopter de nouvelles technologies et améliorer continuellement l’expérience client. Un des avantages des solutions basées dans le cloud, c’est qu’elles sont constamment mises à jour avec de nouvelles fonctionnalités sans impacter les opérations.
L’avenir s’annonce prometteur, avec des opportunités d’exploiter davantage l’intelligence d’affaires, l’intelligence artificielle et de personnaliser encore plus les séjours des clients. Grâce aux nouveaux systèmes, il sera possible de mettre en place les arrivées autonomes ou encore les clés numériques sur appareils mobiles.
« Avec les nouvelles technologies, les attentes des clients augmentent et il est impératif de constamment optimiser leurs expériences afin de rester concurrentiel. »
Julien Roy Pilote, Directeur de l’hébergement
Domaine Château-Bromont
En conclusion
La transformation numérique du Domaine Château-Bromont illustre parfaitement comment l’adoption de solutions technologiques avancées peut révolutionner l’expérience client tout en optimisant les opérations internes. HOTELUS Digital est toujours prêt à accompagner d’autres établissements dans leur propre parcours de transformation numérique, pour ne pas seulement suivre, mais devancer les tendances de l’industrie hôtelière!